Jul
Crisis
A diario existen problemas en el mundo empresarial, dichos problemas pueden ser atendidos y resueltos a tiempo, y cuando esto no sucede entonces se puede producir una crisis.
Las crisis afectan la existencia de una marca, productos y servicios, por lo tanto debemos tener un plan de contingencia en nuestra estrategia digital y no desatender los tipos de problemas que podemos tener. Así, los problemas inmediatos podrían ser el síntoma de una crisis latente, la cual se generará de forma inminente.
La identificación y manejo de los problemas del día a día, sobre todo en el mundo digital es importantísima, ya que en este medio el daño se puede volver viral y afectar a una marca para siempre. La exposición de la marca es constante; los ataques de asociaciones rivales y audiencias descontentas pueden afectar incluso de manera crónica a la marca.
En el mundo digital la pronta actuación y la aplicación de soluciones a distintos problemas, es clave para que el daño pueda ser reparado.
Una buena atención al cliente en cuanto a información y servicio postventa y el buen manejo de una situación de queja en redes sociales es fundamental. Y debemos saber que ésta es la manera actual en la que un usuario puede hacer público algo que no le ha gustado.
Ahora, sabemos que la mayoría de las decisiones de compra se culminan con la investigación de los comentarios por parte de los usuarios, por lo tanto, tener más comentarios buenos que malos será lo óptimo. Los comentarios malos o negativos, son buenos también, no todo el mundo quedará contento por las circunstancias que sean, que no existan quejas crea desconfianza. La buena gestión de estos comentarios nos dará prestigio igualmente porque el usuario podrá comprobar que existe una atención y una respuesta si es que existe algún problema.
Un error enorme es borrar los comentarios negativos de nuestros espacios públicos. Recordemos que cuando la experiencia ha sido buena lo comunicamos a tres personas, pero si ha sido mala experiencia, entonces comunicaremos a diez.
Como conclusión, debemos tener un plan que haga frente a posibles problemas a todos los niveles de nuestra actividad empresarial. Pero además debemos prestar atención a la imagen que estamos proyectando en la red y el medio digital. Una reacción y respuesta a tiempo nos puede evitar que se produzca una crisis.
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